Patrick Delessert arbeitet für das Online-Reisebüro ebookers.ch in der Schweiz, Österreich und in Deutschland. Im Interview verrät er, wie seine Arbeit aussieht, wie man mit aussergewöhnlichen Ereignissen wie einem Vulkanausbruch umgeht und wo er in diesem Sommer Urlaub macht.

Herr Delessert, was genau machen Sie bei ebookers.ch?
Ich leite, allgemein gesagt, das operative Geschäft in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz. Das heisst, ich bin verantwortlich für alle von uns beauftragten Call Center und die Kundenbetreuung.

Sie sind also auch fürs Call Center von ebookers.ch verantwortlich. Weshalb rufen die Kunden denn am häufigsten an?
Delessert: Die häufigsten Fragen betreffen eine Stornierung und Änderung der gebuchten Reise. Da das nur online geht, erreichen uns regelmässig Rückfragen dazu.

Wie viele Mitarbeiter hat denn das Call Center?
Delessert: Elf Kollegen kümmern sich allein um die Schweiz, 23 um Deutschland und Österreich.

Welche Art der Kontaktaufnahme empfehlen Sie denn den Kunden?
Delessert: Der beste und persönlichste Service kann natürlich per Telefon gewährleistet werden. Deshalb haben wir die Nummer der Hotline (Tel.: 0900 123 900; CHF 0.08/Minute, Festnetztarif) auf der Website und auf den Buchungsbestätigungen inzwischen auch sichtbarer platziert. In Kürze werden wir neben Telefon und E-Mail auch einen „Live Chat“ anbieten, so dass wir Fragen schnell online klären können.

Gibt es Stosszeiten? Wann rufen die meisten Kunden an?
Delessert: Am Jahresanfang, also etwa von Januar bis April, wenn die meisten Leute ihre Ferien planen, ist bei uns sehr viel los. Während der Feriensaison informieren sich viele noch einmal über ihre Reisedaten oder Last-Minute-Angebote. Und, nicht zu vergessen, besonders heiss laufen die Drähte während aussergewöhnlicher Ereignisse wie Pilotenstreiks oder politischer Krisen, etwa vor Kurzem in Bangkok.

Der Ausbruch des isländischen Vulkans bedeute sicher auch einen Ausnahmezustand.
Delessert: Oh ja, eine Woche lang waren die wichtigsten Flughäfen Europas geschlossen – sowas hatten wir alle noch nie erlebt. Uns erreichten achtmal mehr Anrufe und E-Mails als sonst.
Zunächst versuchten wir, alle Kunden auf spätere Flüge umzubuchen. Die Call Center mussten Überstunden machen und waren auch samstags und sonntags zu erreichen. Zusätzlich stellten wir ein Banner und ein FAQ auf die Website, damit die Leute alle notwendigen Informationen bekamen, ohne uns persönlich kontaktieren zu müssen. Das war in der Tat eine gute Möglichkeit, unser Service-Niveau und unsere Flexibilität einmal zu testen. Aber es ist uns schliesslich gelungen, alle Stornierungen binnen vier Wochen zu bearbeiten und das Geld vollständig zurückzuerstatten.

Wie reisen Sie denn am liebsten? Und haben Sie Ihren Jahresurlaub schon geplant?
Delessert: Ich mag eigentlich jede Art zu reisen, egal ob Backpacking oder Ferien im Luxushotel, organisierte Rund- oder Städtereisen und Safaris. Ich mag die Abwechslung. Im vergangenen Jahr musste ich mich erholen und entschied mich also für einen Badeurlaub. Heuer bleibe ich in Europa: Ich fliege nach Edinburgh, schaue mir die Stadt und die Military Tattoo Show an. Anschliessend fliege ich nach Irland, um mit einem Mietwagen zehn Tage lang den nördlichen Teil des Landes zu erkunden. Danach reise ich eine Woche lang mit einer Pferdekutsche durch die Gegend – darauf bin ich schon gespannt. Zum Schluss verbringe ich noch zwei Nächte in Dublin.

Sie haben via ebookers.ch gebucht, nehme ich an?
Delessert: Ja, natürlich!

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